IT流程管理系统（ITSM）
我们的 ITSM 系统严格遵循 ITIL 最佳实践，覆盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、请求履行五大核心流程，帮助企业建立规范化、可量化的 IT 服务体系。
ITSM 是我们整个运维体系中流程管理的底座。它不像 ITSM Plus 那样追求灵活和智能，而是更聚焦于把 ITIL 标准流程做到极致稳定、极致合规。下面是我们按 ITIL 框架梳理的核心模块：
1. 事件管理（Incident Management）
- 多渠道建单：电话、邮件、自助门户、监控告警自动转单
- 事件分级：P0（重大）→ P1（紧急）→ P2（一般）→ P3（轻微），自动匹配 SLA
- 事件升级：一线未解决→升级二线，超时未解决→升级经理
- 重大事件管理：P0/P1 事件自动拉群、自动通知管理层、自动生成事件报告
2. 问题管理（Problem Management）
- 问题来源：重复事件自动触发问题分析、重大事件复盘转问题
- 根因分析（RCA）：5Why、鱼骨图、故障树，引导式 RCA 流程
- 已知错误库（KEDB）：记录已识别但未修复的问题及临时规避方案
- 问题→变更联动：问题分析出根因后，一键创建变更单推动修复
3. 变更管理（Change Management）
- 变更分类：标准变更（预授权）、普通变更（需审批）、紧急变更（事后补审批）
- CAB（变更顾问委员会）评审：自动召集相关人员、记录评审意见
- 变更窗口管理：按业务系统设置变更窗口，非窗口自动排队
- 变更日历：可视化展示所有变更计划，自动检测时间冲突
4. 发布管理（Release Management）
- 发布包管理：关联需求、缺陷、代码分支、构建版本
- 发布计划：灰度策略、回滚方案、验证方案、通知模板
- 发布检查清单：自动化 + 人工双重确认
- 发布后验证：自动执行健康检查 + 业务指标对比
5. 请求履行（Request Fulfillment）
- 标准化请求目录：账号开通、权限申请、资源申请、软件安装
- 审批流自动路由：根据请求类型和金额自动匹配审批人
- 自动化履行：对接自动化平台，审批通过后自动执行（如自动创建账号）
- 满意度调查：请求完成后自动推送满意度问卷
6. CMDB 集成
- 事件关联 CI：处理服务器故障时，自动展示该服务器的配置信息和历史变更
- 变更影响分析：变更前自动分析影响范围，涉及哪些 CI、哪些业务
- 资产关联请求：申请资源时自动校验库存，领用后自动更新 CMDB